产品干货

2507, 2017

工程师的效率神器:现场服务移动平台

作为连接企业与客户“最后一公里”的现场服务,对于企业和客户双方都很重要。我们在之前的现场云产品文章中,从客户的角度,讨论了现场云标准化服务流程对提升现场服务客户体验和满意度的重要性。 本篇文章,我们从企业和工程师的角度,探讨一个优秀的现场云产品应具备怎样的工程师工作平台,从而提升工程师的工作效率和工作满意度,同时有益于企业管理,降本增效。   效率低下的现场服务工程师 由于缺乏一个好用的现场服务移动平台,企业和工程师常常面对这样的困境: [...]

607, 2017

消灭现场服务多重陷阱:现场云标准化服务流程

现场服务是指企业的售后服务或工程部门,分派工程师到客户现场,上门提供产品安装、维修、巡检等服务。现场服务涉及多个职能部门,包括售后服务部、技术工程部、安装维修部等。 在许多行业的客户之旅地图中,从客户与公司和产品初次接触、形成契约到达成交易或形成一个长期合作的关系,现场服务都是必不可少的一环,往往会为客户愉快的购买经历画上完美的句点,或让客户对公司产品有更多期待,进行再次购买。 但如果现场服务体验不好,会给客户留下糟糕的印象,不会对该产品做出推荐,甚至会退货,前面所有环节的销售、客服等同事的努力都会付诸东流。作为与客户零距离接触的服务环节,现场服务对公司品牌形象和客户满意度至关重要。 例如,家电行业最大的“隐患”是售后服务。有调查数据显示,消费者对购买体验评价较高,对安装配送服务和售后维修服务满意度较低,对维修服务及时性、规范性、服务周期和态度不满意的比率超过30%。 也有某网站发布调查数据显示,在家电消费过程中,近七成网友遇到纠纷问题,而在消费者反映的问题中,产品质量和售后问题居榜首,占近30%。 [...]

2206, 2017

伙伴云特价审批:渠道商价格战中的一股清流

特价是渠道商经常使用的销售利器,在价格竞争中取得优势往往会促使客户做出购买决策。但由于种种原因,渠道商向厂商申请特价经常遇到障碍;也有一些渠道商利用特价大搞价格战,扰乱市场秩序,损害厂商和其他渠道商的利益。 针对此痛点,销售易伙伴云特别设计了特价审批功能,可谓渠道商价格战中的一股清流。连同我们之前的文章详细介绍过的商机报备和伙伴门户等功能,构成了销售易完整的伙伴云解决方案。   特价原是销售利器却成了障碍 由于无需特价申请,渠道商以极低的价格卖产品;而缺乏便捷的审批流程,审批流程又长又复杂,伙伴会因此错失商机。经常会出现这样的负面影响: [...]

806, 2017

整合CRM打通各服务环节:客服工单管理

本文作者:销售易    四七 如果把整个客户服务过程比喻成不断新陈代谢的生命体,那么客服工单就是其中循环流动的血液。从客户拨打热线,向客服人员述说问题开始,直到客户完成评价,服务结束,全程都有工单记录服务过程、在各部门间流转,为客户提供不同环节的持续服务。 移动信息化研究中心发布的《2016云客服市场调研报告》显示,云客服的众多功能中,“工单跨部门流转、开放接口,集成CRM系统、企业个性化需求、知识库等应用”在受访企业“推荐意愿最高的功能”排名靠前。可见,多部门工单对接和流转是企业选择客服云势必会考量的因素。 [...]

2505, 2017

客服人员的三头六臂:一站式客服工作台

本文作者:销售易  四七 「有这样一个有趣的故事:亚马逊售卖的一款黑白打印机,商品页面上有人提问:请问这个打印机只能黑白打印吗?客服回答:不,它只能打印黑色,白色本来就在纸上。客服严谨机智的回答让客户对亚马逊好感大增,决定购买这款打印机。」 作为公司中直接对接客户的部门之一,客服部门一举一动关系到公司的品牌。据国际权威机构调查:对客户服务不好,造成94%客户离去!因为没有解决客户的问题,造成89%客户离去!每个不满意的客户,平均会向9个亲友叙述不愉快的经验。 在不满意的用户中有67%的用户要投诉。通过较好的解决用户投诉,可挽回75%的客户。及时、高效且表示出特别重视他,尽最大努力去解决了用户的投诉的,将有95%的客户还会继续接受你的服务。吸引一个新客户是保持一个老客户所要花费费用的6倍。 [...]

2004, 2017

伙伴门户:解救低效能渠道伙伴的利器

本文作者:销售易  四七 作为重要的销售途径之一,渠道是与厂商联系紧密的合作伙伴,合作成功互利共赢,失败则两败俱伤。渠道管理,并不是总公司与分公司、上级单位与下级单位的从属关系,厂商要从双方利益出发,以互惠互利为目的与渠道伙伴沟通、进行管理,才能实现共赢。然而双方各有各的业务诉求,这就需要一个基于社交协同、业务功能却不尽相同的伙伴关系管理工具。尤其是渠道伙伴,需要属于自己的工作平台,方便对内对外的业务沟通,于是,伙伴门户应运而生。   经常陷入混乱的合作伙伴 [...]